تضم 14 قناة وخدمة تفاعلية الكترونية وذكية على مدار 24 ساعة

“الموارد البشرية والتوطين” تبتكر منظومة “تواصل” لإسعاد المتعاملين

الإمارات

 

ابتكر مركز اتصال وزارة الموارد البشرية والتوطين منظومة جديدة ومتكاملة للتواصل مع المتعاملين تضم 14 قناة وخدمة تفاعلية الكترونية وذكية بما يتيح للمتعاملين الحصول على خدمات الوزارة بصورة مباشرة وسريعة وعلى مدار 24 ساعة.
وقال سعادة سيف أحمد السويدي وكيل وزارة الموارد البشرية والتوطين لشؤون الموارد البشرية إن اطلاق منظومة “تواصل” جاء تنفيذا لتوجيهات معالي ناصر بن ثاني الهاملي وزير الموارد البشرية والتوطين بضرورة تعزيز أطر التواصل مع المتعاملين واسعادهم ..مشيرا إلى أن المنظومة تعتبر مظلة نوعية تجمع مختلف قنوات التواصل بين الوزارة ومتعامليها بوسائل وآليات مبتكرة تقوم على كون التي تستهدف من خلالها تلبية احتياجات وتطلعات كافة فئات المتعاملين وتحقيق سعادتهم وهو الأمر الذي يرتبط ارتباطا نوعيا بإطار عمل السعادة وجودة الحياة ضمن رؤية دولة الامارات بأن تكون بين الدول الاكثر سعادة في العالم.
وأوضح السويدي أن الوزارة تستهدف من إطلاق المنظومة ترسيخ ثقافة الابتكار في العمل المؤسسي من خلال اعتماد هوية موحدة تُعنى بخدمات التواصل مع المتعاملين عبر دمج كافة خدمات وقنوات التواصل تحت مظلة مركزية موحدة مما يسهل متابعتها بشكل دوري فضلا عن ضمان تقديم خدمات متميزة من خلال توفير باقة من الخدمات والقنوات المتنوعة التي تعمل على إرضاء وسعادة متعاملي الوزارة والوقوف على وجهات نظرهم بكل شفافية بالشكل الذي يجسد قيم الوزارة من حيث الثقة والاحترام والمبادرة والابداع.
من جهتها أشارت عائشة بالحرفية وكيل الوزارة المساعد لشؤون العمل إلى أن المنظومة ترتكز إلى عوامل التميز والابتكار لا سيما وأنها تضم قنوات تفاعلية وخدمات مجانية ومنصة ابتكارية فضلا عن تقييم فوري للخدمة وبرنامج ولاء وهو الأمر الذي يدعم ضمان تقديم الخدمات المتميزة الذي يعتبر أحد أبرز الاهداف الاستراتيجية لرؤية الوزارة الرامية الى أن يكون سوق العمل مُمَكّن للمواطنين جاذب للكفاءات.
وأوضحت أن منظومة “تواصل” من شأنها ايصال صوت المتعامل الى الوزارة سواء لديه شكوى أو استفسار أو مقترحات او انجاز معاملات وهو الامر الذي من شأنه التحسين المستمر على خدمات الوزارة وبالتوازي مع تقديم الخدمة المتميزة لكافة فئات المتعاملين مع الوزارة.
من جانبه قال أحمد آل ناصر مدير إدارة علاقات المتعاملين إن مركز الاتصال 80060 الذي تم تجهيزه بأحدث النظم الإلكترونية والبرامج الذكية يقدم خدمات نوعية ومبتكرة على مدار اليوم من خلال 20 لغة تعتبر الاكثر استخداما في سوق العمل حيث يتم استقبال الاستفسارات والشكاوى عبر الخط الساخن ومتابعتها في أقل من 48 ساعة.
ويستقبل المركز أيضا الاستفسارات المتعلقة بالتوطين من قبل موظفين مواطنين مؤهلين ومدربين من قاطني المناطق المجاورة للمركز، وهي الخدمة التي توليها الوازرة اهتماما خاصا ونوعيا من خلال تقديم كافة الاستشارات والرد على الاستفسارات المتعلقة بتحدي توطين الكوادر البشرية الوطنية في القطاع الخاص.
ويدير مركز الاتصال كل مرحلة من مراحل التعامل مع الشكاوى من التحضير الى أن يتم حل الشكوى ويشمل ذلك استلام الشكوى وتحليلها وتصعيدها ومتابعتها وجميع الاتصالات الداخلية والخارجية إلى جانب تطوير مؤشرات الاداء الرئيسية ذات الصلة لتقييم ومراجعة أنظمة الشكوى.
وأشار آل ناصر إلى أن المركز استحدث نظام إدارة علاقات المتعاملين crm جديد يساهم في إعطاء معلومات دقيقة وفعالة لمتعاملي الوزارة حيث يقوم بمتابعة سجلاتهم وكذلك تسجيل ملاحظاتهم وشكواهم على خدمات الوزارة او على أي من مراكز سعادة المتعاملين او مراكز الخدمة للعلامات التجارية التابعة لها أو أي مراكز أخرى شريكة للوزارة متضمنا أيضا آلية لمؤشرات قياس متكاملة ومعتمدة بشأن الشكاوى والاستفسارات وكيفية التعاطي معها ترتكز على وجهة نظر المتعامل ورأيه في مستوى أداء الخدمة المقدمة له” كما يقوم النظام بإرشاد المتعاملين الى مراكز سعادة المتعاملين وجميع مراكز الخدمة للعلامات التجارية التابعة للوزارة متضمنة أوقات العمل لكل مركز عن طريق ارسال رسالة نصية.
وقال إن منظومة “تواصل” توفر أيضا خدمة ارسال المعلومات والبيانات المطلوبة لكافة المعاملات بإرسال رسالة نصية إلى جانب إتاحة خدمة المجيب الآلي الذكي الذي يعمل على تقليل وقت الانتظار للتحدث مع موظف خدمة المتعاملين كما يوفر المركز خدمة التعرف الذكي على المتعامل حسب ملفه الشخصي لدى الوزارة.
وتتضمن منظومة مركز الاتصال كذلك آلية المحادثة المباشرة وهي قناة تفاعلية مع جميع فئات المتعاملين عبر القنوات المختلفة للمحادثة الفورية والمتوفرة طوال ساعات الأسبوع باعتبارها إحدى قنوات مركز الاتصال التي تقدم خدماتها والرد على الاستفسارات باللغتين العربية والانجليزية.
وقال آل ناصر إن المنظومة تحتوي أيضا على خدمة “IVR” التي تقدم الخدمات الإجرائية الخاصة بالوزارة عن طريق الهاتف إلى جانب استعراض فوري لقائمة أحدث الخدمات والتشريعات والقوانين فضلا عن إمكانية معرفة حالة الطلب عن طريق إدخال رقم المعاملة بشكل تلقائي وبما يمثل قناة جديدة لتقديم المتعاملات الى جانب القنوات الخدمات الأخرى لتقديم الخدمات كمراكز الخدمة او التطبيق الذكي او الموقع الالكتروني.
ويوفر مركز الاتصال ضمن منظومته كذلك خدمة “الخط الساخن” التي تعتمد على توفير جميع خدمات تسجيل الشكاوى والمنازعات العمالية من خلال مركز الاتصال إلى جانب تقديمه لآلية مبتكرة تعمل على تقليل الفترة الزمنية والخطوات اللازمة لتحديد موعد بحث الشكاوى كما يستقبل المركز بلاغات الاتجار بالبشر على مدار الساعة وتسجيل ومتابعة شكاوى مكاتب الاستقدام للعمالة المساعدة.
ويتيح المركز هذه الخدمة طوال 24 ساعة من خلال لغات عدة موجهة للعمالة غير المهارة التي تحتاج الدعم من حيث تقديم الشكوى او الحصول على الاستشارات القانونية وذلك وفقا لاحتياجاتهم ذات الصلة أو تحويل شكواهم لأحد مراكز “توافق” لاتخاذ الإجراء القانوني المناسب.
ويتضمن مركز الاتصال أيضا قناة “الدعم الفني” المتاحة 24 ساعة التي تحتوي على وسائل تواصل عدة هي البريد الالكتروني (ask@mohre.gov.ae) والتطبيق الذكي (mohre) وحساب واتس آب إلى جانب مراكز سعادة المتعاملين ومراكز الخدمة للعلامات التجارية التابعة للوزارة فضلا عن الموقع الالكتروني (www.mohre.gov.ae) ومنصة تواصل (كيوسك) لتسجيل ومتابعة كل التحديات الفنية ومتابعتها ومعالجة التحديات الفنية الخاصة بالمتعاملين.
وأوضح آل ناصر أن منظومة مركز الاتصال تشتمل على خدمة “نظام تقييم جودة الخدمات” وهي تعتبر الأولى من نوعها في الخدمات الحكومية ذات الصلة حيث يتلقى المتعامل بعد تقديم كل خدمة من خدمات الوزارة أو أي معاملة يتم إنجازها بأحد المراكز التابعة لها رسالة نصية قصيرة وبريد الكتروني تتضمن استبيانا لتقييم تجربته في الحصول على الخدمة إلى جانب تقييم تجربته مع مركز الخدمة الذي قام بزيارته وتقييم اداء الموظف الذي قدم له الخدمة ومن ثم تنعكس هذه التقييمات عبر التطبيق الذكي للوزارة وتكون متاحة أمام الجميع وبما يضمن تقديم خدمات نوعية ومبتكرة تلبي طموحات المتعاملين وتحقق السعادة لهم وتصدر الوزارة شهادات سنوية للمراكز متضمنة نتائج تقييمات المتعاملين للمركز.
وتقدم المنظومة للمتعاملين برنامج الولاء “النخبة” الذي يقدم حزمة من الامتيازات الموجهة إلى المنشآت في القطاع الخاص بهدف تقديم حوافز تشجيعية حيث يقوم على اعتماد فئات المنشآت والتي على إثرها يتم منح المنشأة الامتيازات والتسهيلات وخدمات السجادة الحمراء والتي تشمل الأولوية في انجاز المعاملات وزيارات فرق تقييم والرد على المكالمات وخدمة المسار السريع وغيرها العديد من الامتيازات.
وتتضمن المنظومة أيضا “منصة تواصل” وهي قناة وآلية تواصل مبتكرة وتفاعلية تتيح للمتعامل تقديم استفسار أو شكوى أو اقتراح حول خدمات الوزارة والعلامات التجارية التابعة لها من خلال منصة ذكية تتضمن وسائل تواصل عدة عبر الفيديو أو الهاتف إلى جانب الكتابة أو تعبئة النموذج الالكتروني أو الورقي المعد لذلك وتتوافر المنصة في كافة مراكز سعادة المتعاملين ومراكز الخدمة.
وتوفر منظومة تواصل خدمة “كشف الحساب” وهي عبارة عن تقرير تفاعلي يستهدف منشآت القطاع الخاص وأصحاب عمل العمالة المساعدة يقوم على توعيتهم واطلاعهم على معلومات سجلهم في الوزارة وإرسال كشف الحساب عبر البريد الإلكتروني وصندوق البريد الخاص بالمنشأة وصاحب العمل للعمالة المساعدة بهدف إبقائهم على دراية كاملة بكافة البيانات والإجراءات المتعلقة بمنشآتهم والعمال وبشكل استباقي.
وتضم منظومة “تواصل” أيضا قناة @800_60 وهي حساب تواصل اجتماعي الذي يوفر خدمات التسويق والترويج إلى جانب التوعية عن المبادرات والعلامات التجارية التابعة للوزارة إلى جانب التعامل بشكل مباشر مع الاستفسارات الواردة من خلال حساب “تويتر” ومنصة “انستجرام” إلى جانب التسويق بشكل مبتكر يحاكي أسلوب الترويج في القطاع الخاص.
وتوفر المنظومة خدمة “الاشعارات الالكترونية” وهي عبارة عن آلية للتواصل مع المتعاملين من خلال الرسائل النصية القصيرة والبريد الالكتروني والاشعارات الذكية عبر التطبيق الذكي للوزارة حيث يتم من خلالها إطلاع المتعاملين على آخر التحديثات ذات الصلة.
وتشمل “تواصل” على مبادرة “ستبقى الأهم” والتي تعمل على إثراء تجربة المتعامل خلال زيارته إلى مراكز سعادة المتعاملين التابعة للوزارة من خلال توفير خدمات ضيافة متميزة تعمل على تعزيز منظومة العناية بالمتعاملين وإسعادهم، إلى جانب تقديم تجربة ثرية له من خلال بيئة عمل إيجابية تطبق معادلة السعادة.
وتوفر منظومة “تواصل” أيضا مبادرة “تسويق” والتي تُعنى بتسويق وترويج خدمات ومبادرات شؤون الموارد البشرية والعلامات التجارية التابعة لها وذلك وفق أساليب وقنوات تسويقية مبتكرة تراعي إيصال المعلومة إلى المتعاملين بطرق متنوعة.وام


تعليقات الموقع

نسعد بمشاركتك لنا بتعليقاتك. يرجى العلم بأن تعليقاتكم يتم مراجعتها طبقاً لـ قواعد التعليق على موقع الجريدة.